Typography

Après trois jours de retards et d'annulations, British Airways a prévu un retour à la normale sur ses vols au départ de l'aéroport de Heathrow, le plus important d'Europe, mais de nombreux bagages restaient en souffrance.

La compagnie, touchée par une panne informatique géante lors du week-end de trois jours, a affirmé qu'elle allait maintenir la « totalité du programme » de ses vols prévus à Heathrow et à Gatwick, l'autre grand aéroport londonien.

« Notre système informatique est pleinement fonctionnel et nous allons opérer la totalité du programme à Heathrow et Gatwick », a indiqué BA.

Mais « il reste du travail » pour faire parvenir tous les bagages manquants aux passagers, a reconnu la compagnie britannique. « Même si nous avons déjà acheminé de nombreux bagages aux différents aéroports, un nombre important de passagers attendent toujours de récupérer les leurs. Nous sommes profondément désolés pour la frustration causée à ce moment très chargé de l'année avec des départs en vacances », a souligné BA.

Le week-end avait été particulièrement chaotique avec des dizaines de milliers de passagers victimes de centaines d'annulations de vols s'entassant dans les halls des aéroports londoniens à la recherche d'informations. British Airways était également accusée mardi de facturer jusqu'à 62 pence par minute les appels vers une ligne téléphonique d'assistance. BA a par ailleurs annoncé qu'elle traitait les demandes de remboursement de ses clients qui n'ont pu voyager.

La panne informatique, survenue en plein week-end prolongé, pourrait coûter, selon certaines études, jusqu'à 100 millions de livres (115 millions d'euros), au moment où les bénéfices de sa maison mère IAG fondent notamment en raison de la livre faible.

« Bien pire sont les conséquences en terme de réputation pour la marque », prévient toutefois Neil Wilson, analyste chez ETX Capital. Selon lui, « de sérieuses questions se posent à propos des réductions de coûts décidées par le patron d'IAG Willie Walsh, alors qu'un problème informatique s'était déjà produit en septembre ».

Le directeur général de British Airways Alex Cruz avait pourtant déclaré que la panne géante n'avait rien à voir avec une réduction des coûts, excluant toute démission.

Le syndicat GMB a pour sa part estimé que le problème aurait pu être évité si BA n'avait pas taillé dans les effectifs des informaticiens au Royaume-Uni et délocalisé des emplois en Inde.