L’expérience client occupe une place prépondérante dans les objectifs des entreprises et s’avère être un véritable levier de différenciation dans des marchés concurrentiels. La mobilisation pour une satisfaction des clients exemplaires est profondément refaçonnée par les évolutions technologiques.
Le développement du digital permet à chacun d’accéder aux informations d’une entreprise avant même d’avoir eu un premier contact avec elle. Le développement du mobile et des réseaux sociaux a permis d’accroître le poids du client qu’il soit B2B ou B2C. Le parcours d’un client se construit en amont de la prise de contact direct avec l’entreprise, ce qui lui confère un pouvoir de prescripteur ou de détracteur à forte résonnance. Un client satisfait est un prescripteur qui génère alors des opportunités et contribue à la réputation.
L’expérience client se définit comme le « ressenti cumulé » de toutes ses interactions avec une entreprise : interactions avec ses employés, ses produits et solutions, son empreinte digitale, etc. Toutes les entreprises doivent donc intégrer l’impact de leur identité numérique.
L’excellence de l’expérience client, un pilier de la stratégie de Sofrecom
Nous sommes une entreprise à taille humaine (1400 consultants et ingénieurs) et opérons sur les 5 continents. Dans notre domaine, à savoir le conseil et l’ingénierie pour les acteurs du secteur numérique, la réputation se construit par une exigence de valeur ajoutée apportée à nos clients. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place à Sofrecom, depuis plus de 5 ans, une démarche de qualité intégrant les certifications ISO mais aussi les plans de formation et de valorisation du capital humain reconnu notamment par notre label diversité.
En effet, à Sofrecom, le numérique est indissociable de l’humain et comme le groupe Orange, nous avons structuré notre know-how network (réseau de savoir-faire) autour du Human Inside (le facteur humain).
Notre démarche repose sur trois leviers essentiels :
1. Une politique de certification et de gestion de la qualité focalisée sur la satisfaction client
Sofrecom est engagée dans une démarche d’amélioration continue, fondée sur une écoute attentive des besoins clients et la volonté d’apporter une qualité de service. La certification est un gage de mobilisation et d’implication.
Sofrecom est ainsi certifié ISO 9001 par l’AFAQ/AFNOR Certification, pour l’ensemble de ses activités :
a. Conseil, Ingénierie en télécommunications
b. Conception, réalisation et intégration de systèmes d’information
c. Assistance à maîtrise d’ouvrage pour la réalisation et l’exploitation de réseaux de télécommunications.
2. Une politique de gestion intégrant l'aspect international et le renforcement des capacités des salariés
Riche de ses 34 nationalités, Sofrecom a su capitaliser sur le renforcement des capacités de ses collaborateurs pour favoriser les prises d’initiatives et être au service de la performance de nos clients.
Notre démarche se bâtit avec nos clients afin de tenir compte des différences de maturité entre les marchés, la diversité des contextes (social, économique et technologique) et des besoins.
La mondialisation ne signifie pas l’uniformisation des solutions : il n’est pas possible par exemple de penser à une approche clients identique en Indonésie comme au Maroc.
Sofrecom a acquis sa force et sa crédibilité en capitalisant sur le savoir-faire unique de ses collaborateurs, en valorisant les succès en interne et en analysant aussi les marges de progrès.
Au-delà d’une parfaite connaissance des métiers et enjeux du secteur des télécommunications, nos collaborateurs ont un fort lien avec l’écosystème de leur client et une même passion pour créer de la valeur.
Notre ambition n’est pas d’être une entreprise française à l’international mais une entreprise française internationale.
3. Un management et une organisation agiles
L’expérience client chez Sofrecom est une culture managériale orientée vers le client :
- une équipe de gestion qui va à la rencontre de ses clients
- une équipe commerciale en charge du développement de la relation client
- des unités opérationnelles : consultants, experts et directeurs en contact direct avec nos clients
- des directeurs de nos filiales intégrés à l’écosystème régional.
Notre organisation est agile :
- en capacité à anticiper les tendances du marché : lien fort avec Orange Sillicon Valley, une équipe de Marketing Intelligence un réseau de veille sur les 5 continents;
- à l’écoute des attentes de ses clients : une direction marketing qui adapte notre proposition de valeur aux enjeux diversifiés de nos clients,
- sait s’adapter à des environnements en évolution rapide : nous ne sommes pas dans un modèle industriel classique avec un organigramme et des silos. Notre force réside dans notre capacité à solliciter la compétence idoine où elle se trouve, en fonction de la demande client et de la nature et spécificité du projet à conduire.
Nos collaborateurs sont des spécialistes de leur domaine
En cinq ans, Sofrecom a su adapter les compétences de ses équipes. D’un cabinet de conseil généraliste dans les télécoms, Sofrecom est aujourd’hui une entreprise de conseil et d’ingénierie spécialiste de la transformation digitale.
Nous avons fait évoluer notre proposition de valeur pour apporter des réponses concrètes aux enjeux de nos clients :
1. La transformation des activités, des organisations et des compétences
Confrontés aux mutations profondes du secteur (numérisation, nouveaux usages, explosion du trafic de données), les opérateurs doivent se transformer pour maintenir leur attractivité et compétitivité. Nous les accompagnons à transformer leur organisation, à adapter leurs compétences et à faire évoluer leurs réseaux et système d’informations, etc. Nous les aidons à optimiser leur performance opérationnelle et à mettre en place des outils et processus digitaux performants.
2. La croissance d’activités
La diversification et la conquête de nouvelles activités sont essentielles pour compenser la perte de valeur sur les services de télécommunications traditionnels et faire face à la concurrence de nouveaux acteurs (OTT, GAFA). Nous apportons un accompagnement sur 5 domaines de croissance : l’IPTV, le B2B, les services financiers mobiles et l’e-gouvernement l’internet des objets et les e-services
3. L’Expérience Client pour faire de la relation client un moteur du business
Nous accompagnons nos clients dans la définition de leur stratégie de relation client multicanale mais aussi dans sa déclinaison opérationnelle par la numérisation de leurs parcours et la mise en place d’outils de mesure de la qualité de ces parcours.
Principaux résultats
Pour la 6ème année consécutive, la mobilisation et l’engagement des salariés de Sofrecom pour améliorer l’expérience de leurs clients sont salués par les résultats de la nouvelle enquête de satisfaction.
En 2017, Sofrecom bénéficie d’une excellente image auprès de ses clients, image qui est en forte progression (+25 points depuis 2011 et + 5 points en un an).
Les clients de Sofrecom attribuent cette image aux qualités suivantes :
- expertise télécom,
- efficacité et fiabilité de ses intervenants,
- proximité avec ses clients et adéquation des réponses aux attentes.
L’excellence de la relation avec Sofrecom progresse en 2017 de 11 points.
L’entreprise fait désormais jeu égal face à la concurrence et les clients sondés soulignent leur volonté de prolonger leurs relations avec elle au travers de nouveaux projets. Ces excellents résultats attestent de la pertinence des orientations stratégiques prises.
Rédigé par Jacques Moulin, directeur général de Sofrecom