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Les entreprises de télécommunications jouent un rôle principal dans le cadre de l'innovation numérique qui touche différents domaines tels que les médias, les services bancaires et l'industrie automobile. Font-ils par contre les efforts nécessaires pour favoriser la transformation numérique de leurs propres business ? Ces deux missions sont-elles vraiment compatibles ?

Les opérateurs font aujourd'hui face à deux grands défis stratégiques. D'abord, ils se trouvent menacés par les opérateurs de réseaux virtuels (MVNO), connus aussi sous le nom d'opérateurs sans réseaux, qui revendent des services fournis par les grands opérateurs de téléphonie mobile à des prix souvent beaucoup plus abordables, tout en proposant des offres plus flexibles. Mais, les MVNO ne sont pas les seuls acteurs qui posent problème, sachant que les OTT, tels que Skype,  WhatsApp, Viber, Netflix et Roku, deviennent de plus en plus puissants au sein de l'industrie des télécoms, obligeant ainsi les entreprises de télécommunications à trouver des moyens pour éviter la perte d'abonnés.

Les points forts des grandes entreprises

Les grandes entreprises de télécommunications possèdent plusieurs avantages qui les démarquent des MVNO et acteurs OTT. Leur présence physique ‒ à travers les points de vente ‒ complétée par des offres numériques spéciales, leur permet de surpasser les startups qui sont incapables de fournir une expérience optimale aux clients. La plupart du temps, les grands opérateurs offrent également des services de meilleure qualité et de meilleurs débits.

Par exemple, en France, Free opte pour une politique du service accessible, bon marché et polyvalent (souscription, livraison et changement de FAI ultrarapides, ainsi qu'une installation facile et une Freebox gratuite), alors qu'Orange recherche plutôt la qualité (Meilleur réseau 4G en France, Livebox sans refroidissement par ventilation et interventions de dépannage gratuites si la panne est due à Orange).

Par contre, la sécurité est l'un des principaux points faibles des entreprises de télécommunications traditionnelles. Il suffit d'observer les fuites de données qui compromettent facilement la réputation des opérateurs, en perdant la confiance des clients, sans oublier la surcharge du réseau qui représente elle aussi un défi important. Tel est le cas de l'opérateur britannique O2 qui fait face à un vol de données qui ont été ensuite vendues sur le web profond, ce qui lui a coûté sa bonne réputation auprès des clients.

Toutefois, il existe certaines entreprises qui représentent une vraie concurrence. Prenons par exemple WhatsApp qui offre des appels et une messagerie illimités sans soumettre les abonnés à des coûts supplémentaires. Les consommateurs ont donc de plus en plus tendance à utiliser ce type d'applications au lieu de dépenser beaucoup d'argent sur les services de voix proposés par les opérateurs, surtout dans les pays où les appels téléphoniques sont considérés relativement chers comme le Liban. Mais, il faut dire que les appels via WhatsApp ne sont pas toujours de bonne qualité  et que, en général, les acteurs OTT ne fournissent pas la meilleure expérience aux clients, et c'est en fait cette expérience qui construit la réputation. Les entreprises de télécoms doivent donc se concentrer sur la fourniture d'un service omnicanal qui garantit une expérience exceptionnelle au niveau des points de vente, du mobile et des services en ligne.

Que faire pour y remédier?

Les entreprises de télécoms doivent trouver et développer de nouvelles sources de revenus, créer de nouvelles offres qui soient différentes des packs traditionnels et innover davantage. Ils doivent se concentrer sur quatre éléments, à savoir : les données, les technologies, l'évolution des clients et les collaborations.

Les données permettent aux entreprises de comprendre le comportement et les préférences des clients et d'adapter leurs offres à cette demande. Les technologies, elles, évoluent rapidement, ce qui a rendu les consultations traditionnelles inefficaces. Quant aux clients, il est impossible de prédire ce qu'ils ce qu'ils voudront dans le futur, alors il vaut mieux se concentrer sur ce qu'ils veulent aujourd'hui et le leur fournir rapidement et correctement.  Enfin, sachant que les acteurs OTT représentent une grande menace, les entreprises de télécommunications devraient entrer en partenariat avec eux au lieu de les concurrencer. La collaboration est donc d'une grande importance de nos jours. Les entreprises traditionnelles peuvent également transformer leur business une culture organisationnelle qui encourage les meilleurs employés à trouver des solutions pour faire face aux défis, sans pour autant tenir compte de la hiérarchie habituelle et des procédures compliquées de prise de décisions.

Ainsi, avec l'émergence de nouveaux acteurs dans l'industrie, que ce soit sous forme de nouvelles marques ou de nouveaux produits et services, les entreprises de télécoms devraient rester à jour en termes d'innovations technologiques et de tendances numériques, quelles que soient leur taille, leur part de marché et leurs capacités.